Une entreprise qui souhaite connaître la satisfaction de ses clients utilise un indice de référence : C’est le NPS ou Net Promoter Score.

Mais à quoi il correspond ? 

Le NPS est le résultat de la réponse à une question :

Recommanderiez-vous La Barbe de Papa à un proche ?

Cette question se trouve souvent dans les enquêtes de satisfaction envoyées après la visite d’un client. Le client donne une note entre 0 et 10.

• De 0 à 6 : Ce sont des détracteurs (ils font mal !!!)
• De 7 à 8 : Ce sont des passifs (ni chaud ni froid)
• De 9 à 10 : Ce sont des promoteurs (ils adorent et recommandent)

Le calcul est simple : C’est le pourcentage de promoteurs – le pourcentage de détracteurs = une note entre -100 et +100

Plus on s’approche des +100, plus les clients nous recommandent et adorent notre marque.

Ça nous donne une tendance générale de l’avis de nos clients. Mais nous pouvons aller plus loin en posant des questions beaucoup plus précises pour creuser sur nos points forts et nos points faibles. Nous pourrons ensuite améliorer ce qui ne va pas et observer les résultats des actions misent en œuvre.

L’expérience client, la clé du succès !

Aujourd’hui, il est indispensable de proposer une bonne expérience client dès la première visite :

• Dès la prise de rendez-vous, le client peut se faire une idée de la marque. 
• Ensuite vient l’accueil qui doit être agréable et professionnel pour s’assurer que le client ait une bonne impression et soit rassuré quant à la prestation qu’il va recevoir. 
• Puis la réalisation qui doit être qualitative et à la hauteur de ses attentes. Il doit être avant tout bien conseillé. 
• L’encaissement doit être rapide, efficace et le client doit pouvoir reprogrammer sa prochaine visite à ce moment-là. 
• Pour participer à la vie de la marque, le client peut être dirigé vers les réseaux sociaux en place. Il pourra alors tisser un lien affectif avec celle-ci. 

Si le parcours se passe bien, le client reviendra dans la majorité des cas ! S’il a vraiment passé un super moment, il s’exprimera sur les réseaux en laissant son avis et si quelque chose l’a frustré, c’est terminé ! 

Dans la plupart des cas, un client qui n’a pas aimé ne reviendra pas mais restera silencieux. C’est pour ça que les enquêtes auprès des consommateurs permettent de révéler le sentiment de certains clients passifs. 

Pour les clients mécontents, ils n’hésiteront pas à raconter leur expérience à la terre entière (réseaux sociaux, service client, moteurs de recherche…) 

Le problème est que les nouveaux clients intéressés par l’enseigne vont faire demi-tour à la vue de ses mauvais commentaires ! 

Toute la communication mise en place pour recruter de nouveaux clients ne va servir à rien s’ils se heurtent à de mauvais avis.

Proposer la meilleure expérience possible reste la seule solution pour garder et attirer des clients !